Sistema telefónico y centro de contacto, de Spell
Kolani. Cada llamada, atendida. Cada producto, un solo equipo.
Cada producto tiene su propio número de teléfono. Spella responde con información de ese producto y pasa la llamada a la persona adecuada cuando hace falta. Un solo equipo ve la llamada, la transcripción y el historial de quien llama desde el navegador.
- Spella integrada
- Una línea por producto
- Llamadas y almacenamiento cifrados
- Motor propio de Spell
Sitio dedicado del producto
spellkolani.com
El recorrido completo por Kolani: cómo fluye una llamada, qué hace Spella en la línea, las pantallas del equipo y cómo el sistema se cuida solo.
El problema
Los teléfonos empresariales se alquilan, un usuario a la vez.
La mayoría de los sistemas telefónicos son el producto de un proveedor, con licencias por persona y administrados desde un portal que controla un tercero. El asistente de voz llega como un producto más, conectado desde afuera. Y cada nueva línea de productos implica nuevas cuentas, nuevos números y nuevos menús.
Kolani resuelve los tres problemas: un motor propiedad de Spell, Spella integrada y una línea por producto.
Kolani en una imagen
Del primer timbre al equipo correcto.
Quien llama marca el número propio del producto
Cada producto tiene su propia línea. Vendra, nuestra tienda en línea, es la primera, en el (832) 658-2653.
El menú, o Spella
Quien llama presiona una tecla para pedidos, devoluciones o cualquier otro asunto, o habla con Spella, que responde o transfiere la llamada.
Contesta el equipo correcto
Las llamadas llegan a colas como Pedidos, Devoluciones y cambios, y Atención al cliente.
En las pantallas del equipo, en vivo
Cada llamada se graba, se transcribe mientras ocurre y se resume al terminar.
Spella en la línea
Spella responde.
Saluda a quienes llaman con una voz natural y responde a partir de los datos del propio producto y de las páginas de su sitio web: envíos, devoluciones, privacidad. En cuanto se necesita una persona, transfiere la llamada.
Responde en dos a tres segundos
Medido desde el momento en que la persona deja de hablar.
Se le puede interrumpir en cualquier momento
Quien llama puede intervenir cuando quiera, como lo haría con una persona.
Responde con sus propias páginas
Los datos del producto y las páginas de envíos, devoluciones y privacidad del sitio web, no suposiciones.
Transfiere sin fricción
Si alguien pide hablar con una persona, ella lo conecta de inmediato con la cola correcta.
Spella y la tienda
Spella resuelve, con seguridad.
Con la tienda conectada, atiende las solicitudes que normalmente llenan una cola de soporte.
Estado del pedido
Dónde está un pedido y cuándo llega.
Saldos de puntos y de tarjetas de la tienda
Los informa a solicitud.
Copias de recibos
Se reenvían al cliente.
Enlaces de carrito y de devolución
Se envían por mensaje de texto.
Tickets de soporte
Se abren con los detalles de la llamada.
Cancelaciones de pedidos
Solo después de que quien llama supera dos verificaciones y dice que sí.
Quien llama demuestra su identidad, por capas
Verificaciones antes de cualquier cambio.
El número de origen, verificado por el operador telefónico.
Los últimos cuatro dígitos de la tarjeta.
El código postal de facturación.
Una cancelación requiere dos verificaciones y un sí dicho en voz alta.
Spella nunca recibe pagos y nunca lee en voz alta números de tarjeta.
Un equipo, muchos productos
Una línea por producto.
Una organización, un equipo, un conjunto de pantallas. Cada producto tiene su propio número telefónico, menú, Spella y resultados de llamada, y el equipo ve cada llamada etiquetada con la línea por la que entró.
Vendra ya está en funcionamiento. Agregar el siguiente producto es cuestión de un número, un menú y sus datos.
Las pantallas del equipo
Toda la operación, en vivo, y la historia de quien llama antes de contestar.
El panel del supervisor muestra a quienes esperan con temporizadores en vivo, cada cola y quién está en ella, la tasa de respuesta del día, y a cada agente con su estado. El escritorio del agente muestra quién llama, desde qué cola y cuánto esperó, una transcripción en vivo con ambas partes identificadas, el historial de quien llama y su último resultado, y notas que conservan quién las escribió y cuándo.
Historial de llamadas
Cada llamada, registrada.
Línea, cola, agente, espera, tiempo de conversación y resultado de cada llamada. Abra una y encontrará la grabación, el resumen y la transcripción guardados con ella. Temas claro y oscuro.
Desvío de llamadas
Nunca pierda una llamada.
Desvíe una línea a un celular con un interruptor, o según el horario.
Entra una llamada en la línea del producto
Suena el celular
Spella la anuncia
Quien contesta escucha que es una llamada desviada de esa línea y presiona 1 para tomarla, así el buzón de voz no puede quedarse con la llamada.
¿Nadie contesta? Quien llama vuelve al menú
Operaciones
Funciona por sí solo.
Las verificaciones de estado detectan lo que falló, las reparaciones provienen únicamente de una lista escrita de acciones permitidas, y una verificación posterior confirma que la corrección se mantuvo y la registra.
23 segundos
para que el motor volviera a funcionar después de forzar su cierre en las pruebas.
Cada 5 minutos
una verificación de estado de todo el sistema.
Automático
la configuración se verifica antes de entrar en funcionamiento y se revierte si falla.
Propio, no alquilado
Spell es dueño de toda la plataforma.
Motor propio de Spell, en AWS, no el portal de un proveedor.
Los minutos del operador, los servicios de voz y Spella se pagan según su uso.
Spella integrada desde el origen, no añadida después.
Una nueva línea es un número, un menú y sus datos.
Llamadas y almacenamiento cifrados.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre Kolani.
¿Kolani ya está en funcionamiento?
Sí. Spell ya atiende sus propias llamadas con Kolani, empezando por la línea de Vendra, nuestra tienda en línea.
¿Quien llama siempre puede hablar con una persona?
Sí. Spella transfiere la llamada en cuanto se necesita una persona, y quien llama puede presionar en cualquier momento una tecla del menú para comunicarse con un equipo.
¿Spella recibe pagos?
No. Nunca recibe pagos y nunca lee en voz alta números de tarjeta. Cambios como una cancelación requieren dos verificaciones de identidad y un sí dicho en voz alta.
¿Qué se necesita para agregar un producto?
Un número telefónico, un menú y los datos del producto. El mismo equipo lo atiende desde las mismas pantallas.
¿Dónde funciona Kolani?
En el motor propio de Spell en AWS, con llamadas y almacenamiento cifrados, verificaciones de estado cada cinco minutos y reparación automática.
Cada llamada, atendida. Cada producto, un solo equipo.
Hable con nosotros sobre Kolani o haga el recorrido completo en spellkolani.com.